SOL-решение

SOL-решение, (англ. Satisfaction Outcome Loyalty) — решение для численного измерения риска лояльности клиентов в рамках концепции цепи «Услуга-Прибыль» (англ. The Service Profit Chain), объясняющей взаимосвязь между прибылью компании и лояльностью клиентов. Звенья в цепи «услуга-прибыль» соединяются следующим образом:

ценность создается лояльными и эффективными сотрудниками компании;
удовлетворенность клиентов зависит от качества полученных услуг;
лояльность клиентов возникает в результате их удовлетворенности;
прибыль компании определяется лояльностью клиентов и позволяет мотивировать сотрудников.

SOL-решение позволяет агрегировать данные мониторинга удовлетворенности и лояльности клиентов в сводную матрицу рисков организации. Используемые в SOL-решении показатели силы воздействия на результат и частоты событий риска (неудовлетворенности клиентов) в соответствии с используемой матрицей риска определяют его ранг. Приоритизация рисков лояльности осуществляется с использованием матрицы и реестра рисков в соответствии с ГОСТ Р ИСО 31000:2010 «Риск-менеджмент». SOL-решение используется в проактивном управлении на основе обратной связи с клиентами.

Применение

SOL-решение используется в медицинском менеджменте. В рамках Системы аудита лояльности пациентов сопоставляются результаты оценки удовлетворенности пациентов полученными медицинскими услугами с достигнутым результатом — индексом лояльности NPS пациентов медицинской организации.^[1]^[2]^[3]^[4]

В санаторно-курортной отрасли и гостиничном бизнесе. Возможность ранжирования рисков отеля с использованием SOL-решения позволяет делегировать полномочия. Так, критические риски отеля требуют оперативных действий и, как правило, контролируются управляющим директором отеля.^[5] ^[6]

SOL-решение может использоваться для построения банковских систем раннего оповещения о возможных рисках погашения кредитов заемщиками и в рамках МСФО (IFRS 9) «Финансовые инструменты». При этом острота поведенческих реакций клиентов банка определяется степенью их лояльности организации и требует учета как со стороны пассивов банка, так и со стороны его активов.^[7] ^[8]

Примечания

↑ Бабиков А.С., Сойхер М.Г., Пасевич И.А., Распопова А.С., Соколов Ю.И. Инновации в стоматологии: Проактивное управление стоматологической клиникой (неопр.). dentoday.ru. Стоматология сегодня (апрель 2017).
↑ Пасевич И.А., Соколов Ю.И. Управление возможностями и рисками медицинской организации (неопр.). «Практика планирования и управления частной медицинской организацией в России» Часть II. Центр стратегических инициатив "Частное здравоохранение" (октябрь 2016). Дата обращения: 18 мая 2022. Архивировано 2 апреля 2022 года.
↑ Кузнецов С.В., Соколов Ю.И., Журина А.А. Аудит лояльности пациентов в стоматологии (неопр.). «Стоматология для всех / International Dental Review». sdvint.com (октябрь 2017). Дата обращения: 2 июня 2018. Архивировано 29 июня 2018 года.
↑ Соколов Ю.И., Кузнецов С.В. Управление рисками перехода к цифровой экономике: фокус на клиента (неопр.). reglament.net. reglament.net (январь 2018). Дата обращения: 1 июня 2018. Архивировано 9 мая 2018 года.
↑ Белый С.А, Соколов Ю.И. Об управлении качеством гостиничных услуг (неопр.). Самоуправление. samupr.ru (октябрь 2016). Дата обращения: 2 июня 2018. Архивировано 17 мая 2018 года.
↑ Разумов А.Н., Соколов Ю.И. Здоровый муниципалитет. Инновации санаторно-курортного комплекса (неопр.). Самоуправление. samupr.ru (май 2019). Дата обращения: 2 июня 2018. Архивировано 17 мая 2018 года.
↑ Соколов Ю.И., Моря О.А. Лояльность клиентов как фактор риска (неопр.). reglament.net. reglament.net (январь 2014). Дата обращения: 19 февраля 2019. Архивировано 17 ноября 2018 года.
↑ Соколов Ю.И., Кузнецов С.В., Трубин Е.К. Управление операционными рисками: фокус на эндогенность риска (неопр.). reglament.net. reglament.net (ноябрь 2018). Дата обращения: 17 июля 2019. Архивировано 17 ноября 2018 года.

Ссылки

"Банковское обозрение", 2018, В едином порыве, или О синхронизации в риск-менеджменте
"Экономика и Менеджмент в стоматологии", 2017, Аудит лояльности пациентов в стоматологии
"Риск-менеджмент в кредитной организации", 2016, Инновации в риск менеджменте: От медицины к финансам
Секция маркетинга XVIII Международного научного конгресса Всероссийского форума "Здравница-2018", май 2018, Проактивный маркетинг в санаторно-курортной отрасли: Вызовы современности и решения
З-я ежегодная конференция "От рисков к возможностям. Медицинские организации и организации санаторно-курортного комплекса", Федеральный научно-клинический центр реаниматологии и реабилитологии, январь 2019, Проактивное управление и практика использования «эмоциональных данных»
"WELCOME TIMES", 2019, Юрий Соколов об использовании технологии искусственных нейронных сетей в отеле
Секция «Менеджмент и маркетинг в СКО-2019» XVIIII Международного форума "Здравница-2019", май 2019, Риски и возможности. Система проактивного менеджмента санатория
"WELCOME TIMES", 2019, Здравница-2019: Три века истории и инновации отрасли
"WELCOME TIMES", 2019, Цифровая трансформация: Санаторий XXI
"Кто есть Кто в медицине", 2020, «От рисков к возможностям — 2020»: ценностно ориентированное управление в здравоохранении
Федерация Независимых Профсоюзов России, Министерство здравоохранения Российской Федерации, ФГБУ НМИЦ РК МЗ РФ и АО «Санаторно-курортное объединение ФНПР «Профкурорт» "Методическое совещание «Современные принципы организации санаторно — курортного лечения и медицинской реабилитации», ФГБУ «Национальный медицинский исследовательский центр реабилитации и курортологии» Минздрава России, апрель 2021, «Пациентоориентированное управление ЛПУ-здравницей с использованием SOL-решения»
Википедия маркетинга, «XX юбилейный Всероссийский форум «Здравница-2021», июнь 2021, «Пациентоориентированное управление ЛПУ-здравницей с использованием SOL-решения»
Комитет по развитию туризма Санкт-Петербурга, Конгрессно-выставочное Бюро Санкт-Петербурга, Городское Санкт-Петербургское агентство медицинского туризма, Ассоциация медицинского туризма и экспорта медицинских услуг "Круглый стол «Медицинский туризм как точка роста для санаторно-курортной отрасли»", 28 октября 2021г., г.Санкт-Петербург, «Лояльность в цепи создания услуг и управления конкурентоспособностью медицинской организации на международном рынке. SOL-решение»

[1] Бабиков А.С., Сойхер М.Г., Пасевич И.А., Распопова А.С., Соколов Ю.И. Инновации в стоматологии: Проактивное управление стоматологической клиникой (неопр.). dentoday.ru. Стоматология сегодня (апрель 2017).

[2] Пасевич И.А., Соколов Ю.И. Управление возможностями и рисками медицинской организации (неопр.). «Практика планирования и управления частной медицинской организацией в России» Часть II. Центр стратегических инициатив "Частное здравоохранение" (октябрь 2016). Дата обращения: 18 мая 2022. Архивировано 2 апреля 2022 года.

[3] Кузнецов С.В., Соколов Ю.И., Журина А.А. Аудит лояльности пациентов в стоматологии (неопр.). «Стоматология для всех / International Dental Review». sdvint.com (октябрь 2017). Дата обращения: 2 июня 2018. Архивировано 29 июня 2018 года.

[4] Соколов Ю.И., Кузнецов С.В. Управление рисками перехода к цифровой экономике: фокус на клиента (неопр.). reglament.net. reglament.net (январь 2018). Дата обращения: 1 июня 2018. Архивировано 9 мая 2018 года.

[5] Белый С.А, Соколов Ю.И. Об управлении качеством гостиничных услуг (неопр.). Самоуправление. samupr.ru (октябрь 2016). Дата обращения: 2 июня 2018. Архивировано 17 мая 2018 года.

[6] Разумов А.Н., Соколов Ю.И. Здоровый муниципалитет. Инновации санаторно-курортного комплекса (неопр.). Самоуправление. samupr.ru (май 2019). Дата обращения: 2 июня 2018. Архивировано 17 мая 2018 года.

[7] Соколов Ю.И., Моря О.А. Лояльность клиентов как фактор риска (неопр.). reglament.net. reglament.net (январь 2014). Дата обращения: 19 февраля 2019. Архивировано 17 ноября 2018 года.

[8] Соколов Ю.И., Кузнецов С.В., Трубин Е.К. Управление операционными рисками: фокус на эндогенность риска (неопр.). reglament.net. reglament.net (ноябрь 2018). Дата обращения: 17 июля 2019. Архивировано 17 ноября 2018 года.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]